IVR（交互式语音应答）指：当客户呼入呼叫中心后通过电话按键或语音指令选择指定的服务，系统通过语音提示或执行其它选择的动作，而这种按键/指令--动作序列就称为IVR流程。IVR流程如何设计制作？业务变化时，用户自己能否编辑IVR流程？联傲电讯iCall呼叫中心提供面向终端用户的流程编辑器，用户可自行编辑IVR流程，满足未来业务发展和变化的需要。

早期建设呼叫中心项目，IVR往往是根据用户需求定制开发，用户未来如果有任何通讯流程上的需求变化，都需要重新编写代码，十分耗时耗钱。

联傲电讯是最早投入研发产品化呼叫中心系统平台的企业，呼叫中心产品化的核心是终端用户可编辑IVR流程。联傲电讯IVR流程编辑器，面向终端用户，无需编程，无需了解复杂的通讯技术，用户只需要关注自身的业务流程，就可以方便快捷的自己编辑IVR流程，满足未来业务变化和发展的需要，做到一次购买，永久适用，大幅节省了费用。

在iCall呼叫中心系统中，每一类流程节点相当于一个复杂而完整的服务，联傲电讯对呼叫中心业务进行了深入研究和高级抽象，只用几类服务节点就可以实现呼叫中心的任意IVR流程。

iCall呼叫中心的流程服务节点主要有：选择服务、播放语音、ACD、跳转、留言、以及插件。

选择服务：即播放提示音，用户根据提示音按键或语音指令选择后续服务，系统识别到指令即停止播放执行后续服务。

播放语音：即播放语音，播放结束自动进入后续流程，不能中断。

ACD：      话务分配

跳转：       跳转到流程中指定位置

留言：       语音留言

插件：       一个DLL文件，用于IVR和后台业务交互，实现行业或个性化的复杂业务需要。

当然每一类节点都有一些参数，可配置进行性能微调或适应用户场景的个性化服务需要。

    联傲电讯iCall呼叫中心系统面向终端用户的流程编辑功能，大幅降低了用户后期业务升级可能需要的成本和时间，使得用户对呼叫中心的运营维护更加自主，用户的业务主管可根据业务变化需要快速修改IVR流程，大幅降低了业务运维成本。对于集成商而言，选择iCall呼叫中心系统上做底层通讯平台，则集成商只需要开发业务系统，流程部分由ICALL流程编辑器搞定，大幅降低了开发成本，可快速集成上线。