行业呼叫中心解决方案一般是系统集成商作行业应用，选择一个呼叫中心合作伙伴，在呼叫中心平台商进行二次开发，整合行业应用形成呼叫中心行业解决方案，所以从大的软件层次上说，呼叫中心行业解决方案主要由呼叫中心平台和行业应用两大块构成。

 

  整体上看一个完整的呼叫中心行业解决方案主要包括以下几个关键部分：

中继接入层

1. 中继接入?？椋褐赣朐擞塘拥南呗坊蚪尤肷璞?，中继类型主要有:数字中继，模拟中继，VOIP。

    iCall2000 是一体化设备，中继为模拟中继，主要针对小型企业呼叫中心应用。

    iCall3000 可连接模拟，数字，或VOIP.

    iCall6000 是纯SIP呼叫中心，直接连接运营商VOIP线路，若中继为模拟或数字中继，则前端连接VOIP网关设备。

CTI层/服务器端

    CTI服务端指通讯控制服务，主要包含以下功能?？椋?

1. IVR：交互式语音应答，即语音导。客户拨打进来时，根据系统的语音导航通过按键选择需要的服务。智能呼叫中心支持直接人机对话方式，直接说出需要的服务。

2. ACD话务分配：根据客户的来电号码、输入的选择、客户信息等，将呼叫智能分配给最合适的座席或技能组，提高服务效率和质量。ACD分配策略有多种，常见的有循环分配、技能优先分配、最大空闲分配等。

3. 通讯控制服务：包括各种呼入呼出、通讯控制、录音/留言、话单、消息服务、接口服务、数据库服务等。

4. 数据服务/消息服务：指服务端数据存储服务，消息服务，以及与其它平台的连接服务等，例如：ASR,TTS等。

坐席层

1. 座席通讯?？椋喊ㄗ锹肌⒔犹缁?、挂断电话、转接电话、通话保持恢复、三方通话、话后，软电话操作，ACD排队信息等。

2. 坐席监管?？椋罕竟δ茏橛苫拔癜喑せ蚴谌ㄈ嗽笔褂?，包括监听、拦截、强制操作等

3. 坐席业务?？椋赫獠糠种饕缸囊滴癫僮鞑糠?，例如：咨询投诉记录，工单录音和查询等。对于来电应实现来电弹屏功能。

    对于行业集成商，这部分应为行业业务模块，例如行业CRM，整合客户的基本信息、历史沟通记录、订单信息等，让座席能够全面了解客户，提供个性化服务。

呼叫中心系统工具

    主要包括：

1. 录音与质检?？椋憾酝ɑ敖新家簦⒅С致家舻牟檠?、回放和质检，以监督座席服务质量，为培训和改进提供依据。

2. 统计报表?？椋荷筛髦掷嘈偷谋ū恚缤ɑ傲客臣?、服务时长统计、客户满意度统计等，帮助管理人员了解呼叫中心的运行状况和绩效。
3. 监控管理?？椋菏凳奔嗫睾艚兄行牡南低吃诵凶刺?、座席工作状态等，及时发现和解决问题。

4. 知识库?？椋何峁┓岣坏闹逗徒饩龇桨?，帮助座席快速准确地回答客户问题。

5. 排班与考勤：呼叫中心坐席人员较多，业务主管可对话务员进行排班，话务员登录时系统自动根据签入记录作电子考勤。

6. 通讯录：单位或企业组织架构，人员通讯录等。

    呼叫中心行业解决方案是个系统工程，系统集成商应选择有技术实力的呼叫中心平台开发商作为合作伙伴以便为行业客户设计提供完善的解决方案。